Nečuveno! U Kauflandu sam kupila vrećicu krumpira od pet kilograma. No u pakiranju sam našla i dva velika kamena. Krumpir je doduše bio na akciji, ali baš da mi za taj novac podvaljuju kamen... 

S ovom pritužbom nam se prije nekoliko tjedana javila nezadovoljna čitateljica, a u Kauflandu su rekli da je riječ o pogrešci prilikom pakiranja. Nakon što smo napisali priču o kamenju u krumpiru, javilo nam se još čitatelja. 

"Kupila sam pet kilograma krumpira u Plodinama. Iz vrećice sam izvadila i kamen od 22 dekagrama. Sramota kako nas trgovci varaju", ogorčena je čitateljica. 

Kamen umjesto krumpira, voće i povrće sumnjive svježine, lažne akcijske cijene, sumnje u varanje na vagi, meso koje miriše kao da je pokvareno... Dugačak je popis primjedbi na hrvatske trgovačke centre koje nam često stižu u redakciju. 

U jednoj udruzi za zaštitu potrošača čak se javio kupac koji je kupio piletinu kojoj oko kostiju gmižu crvi. Najčešće nam pritužbe dolaze zbog sumnji u varanje na akcijskim cijenama. Čitatelj nam je nedavno poslao fotografiju salame koja se prodavala u jednoj trgovini. Redovita cijena bila je 10,99 kuna, a ona na sniženju - 10,99 kuna. 

Salama je, dakle, snižena nula posto, ali iznad nje “vrišti” natpis “Akcija”, pa kod mnogih nepažljivih kupaca ona svejedno može završiti u košarici. Paket od šest litara Meggle mlijeka bio je snižen četiri posto, ali cijena na akciji i stara cijena bile su iste. 

No kupujete li u hrvatskim centrima te na akciji kupite proizvod kojem je cijena ista kao i prije akcije, dobro ste prošli. Zna se dogoditi da je “snižena” cijena viša od redovite. 

Internetom kruži fotografija na kojoj se vidi kako su u Konzumu prodavali svinjsku lopaticu koja je zbog isteka roka trajanja stajala 23,46 kuna. No ispod naljepnice krila se prava cijena, ona od 18,37 kuna. U Kauflandu ste graševinu sniženu 17 posto umjesto 33,99 kuna platili četiri kune više. Udruge za zaštitu potrošača zatrpane su primjedbama. 

"Javlja nam se mnogo potrošača s pritužbama na trgovačke centre. One variraju od naoko posve banalnih pa sve do ozbiljnih kojima se značajno zadire u džep potrošača ili se ugrožava njegovo zdravlje namirnicama upitne kvalitete", kaže mag. iur Dunja Mak iz osječkog Potrošačkog foruma. 

Kupci se najčešće žale na lažne akcije u kojima stara cijena nije niža od nove. Mak kaže kako trgovački centri na taj način krše zakone. 

"Oglašava li se u prodavaonici akcijska prodaja, a proizvod se prodaje po istoj ili čak većoj cijeni, trgovac izravno krši čl. 19. Zakona o zaštiti potrošača kojim se propisuje da je akcijska prodaja prodaja određenih proizvoda u razdoblju ne duljem od 30 dana po cijeni koja je niža od cijene tog proizvoda u redovitoj prodaji", - kaže Dunja Mak i dodaje kako su kazne za navedeno od 10.000 do 100.000 kuna. 

Kupci se osjećaju izmanipulirano i kad u trgovinu dođu zbog akcije koju vide u katalogu, novinama ili na TVu, a u trgovini reklamiranog proizvoda više nema. 

Došlo je do pogreške u katalogu - često se pravdaju trgovci, no Dunja Mak kaže kako opravdanja nema. 

"Nerijetko je riječ o smišljenoj zavaravajućoj poslovnoj praksi kojom se kupce nastoji dovesti u prodajni objekt u nadi da će, u nedostatku oglašenog proizvoda, kupiti nešto drugo, po redovitoj cijeni, dakako. Takva zavaravajuća poslovna praksa podvrsta je nepoštene poslovne prakse koja je u čl. 31. Zakona o zaštiti potrošača izrijekom zabranjena i kažnjiva kaznom od 10.000 do 100.000 kuna", kaže Mak. 

Ilija Rkman smatra kako je najbolji primjer za takvo zavaravanje veliko “sniženje” od 90 posto koje je nedavno reklamirao Kaufland i koje je razbjesnilo kupce.

"Na televiziji je bila reklama da će se drugi dan prodavati nehrambeni artikli po 90 posto sniženja. Ljudi su pohrlili u Kaufland, a tamo je tek nekoliko proizvoda bilo sniženo 90 posto. Mislim da je trgovac tu namjerno izmanipulirao kupce", rekao je Rkman iz udruge Potrošač. 

Trgovački centri pravdavaju se da je riječ o pogreškama, no Rkman misli da ih ima previše da bi bile tek slučajnost. Među češće primjedbe spadaju i sumnje na varanje na vagi. 

Prije manje od godine nezadovoljni kupac posumnjao je na prevaru u Billi. U toj trgovini su tada rekli da su im vage baždarene i da sami kupci slučajno mogu blokirati vagu tako da njezino početno stanje nije nula. 

Pitali smo Billu imaju li još takvih pritužbi i na što im se kupci najčešće žale. Vaganje nisu komentirali, ali kažu da im primjedbe pomažu pri unaprijeđenju poslovanja.

"Korištenje jamstava koje smo ponudili našim kupcima omogućuje jednostavnu i ugodnu kupovinu, naročito jamstvo ‘sve navedeno u katalogu dostupno je u trgovini’, kojim kupcima u slučaju eventualnog nedostatka akcijskih proizvoda iz objektivnih razloga omogućujemo kupovinu sličnog proizvoda po akcijskoj cijeni. Na taj način većina primjedbi kupaca rješava se bez odgode na prodajnom mjestu", kažu u Billi. 

U Konzumu tvrde da inzistiraju na transparentnosti te da njihovi kupci mogu nazvati besplatni broj 0800 400 000, poslati im mail ili pritužbu ostaviti na ‘fejsu’. 

"Educiramo zaposlenike, koristimo najmodernije softvere i primjenjujemo vodeće globalne prakse. Ipak, pogreške su moguće", rekli su u Konzumu i dodali da kupcu koji kod njih nađe proizvod s isteklim rokom nude drugi u pola cijene. 

"I ako cijena na polici nije kao na blagajni, nudimo proizvod u pola cijene. Ako nije zadovoljan proizvodom, može ga vratiti u roku od pet dana. Ako nije zadovoljan K plus proizvodom, može ga zamijeniti ili dobiti povrat novca i ako nema račun", kažu u Konzumu. 

Slučaj s lopaticom nisu komentirali. U Kauflandu kažu kako su njihovi djelatnici dužni vratiti točan iznos te da cijene na policama i na blagajni moraju biti iste.

"Ako se dogodi neki propust, nije riječ o namjernoj obmani. Podrazumijeva se da kupci tada mogu dobiti povrat novca", rekli su u Kauflandu te dodali da paze da su njihovi proizvodi kvalitetni i svježi. 

Komentirajući situacije kad u trgovini nema proizvoda koji su na akciji, naglašavaju kako se količina naručuje na temelju iskustava. 

"Unatoč detaljnim pripremama reklamiranih akcija, može se dogoditi da prodaja pojedinog proizvoda nekad nadmaši naša očekivanja. Međutim, jamčimo kupcima pomno razmatranje količina narudžbe", zaključili su u Kauflandu. 

U Sparu također analiziraju sve primjedbe i prijedloge kupaca te ih nastoje riješiti efikasno i brzo, dok iz Plodina nismo dobili odgovor. Ilija Rkman kaže da kod lažnih akcijskih prodaja trgovci krše zakon, ali i Kodeks etičkog poslovanja koji je u Hrvatskoj potpisalo oko 450 poslovnih subjekata. 

"Koliko znam, među njima su i neki trgovački centri. Osim toga, lažne akcije su i vrijeđanje zdrave pameti", rekao je Rkman. 

Dodao je da trgovačkim centrima ne bi palo na pamet da se tako ponašaju na Zapadu. 

"Nekoliko godina sam živio u Švicarskoj. Tamo nema lažnih akcija. Mislim da su u pitanju dvostruki standardi", rekao je Rkman. 

Ipak, dodaje kako su potrošači sve svjesniji svojih prava i sve odlučniji da se za njih izbore.

"Samo u veljači javilo nam se 1400 ljudi svjesnih da se krše njihova potrošačka prava. Posebno sam upamtio gospođu od 70-ak godina kojoj trgovac nije htio priznati reklamaciju. No ona je sama izučila Zakon o obveznim odonosima i Zakon o zaštiti potrošača, upozorila trgovca na kršenje nekoliko članaka tih Zakona, nakon čega su oni ‘odlučili’ vratiti joj novac. Treba se informirati. Ako treba, postavite trgovcu stotinu pitanja, a ako zapne, javite se inspekcijama i potrošačkim udrugama. Čitajte propise i naučite svoja prava", zaključuje Rkman, a isto savjetuje i Dunja Mak. 

"Savjet potrošačima je, prije svega, reakcija na svaku nepravilnost i pokušaj prevare trgovca. Reakcija bi trebala biti dvostruka - prema nadležnoj inspekciji, ali i prema samom trgovcu - jer tek osviješćenošću potrošača koji otvoreno daju do znanja da poznaju sva svoja prava, a naročito da su ih spremni zahtijevati, naša potrošačka klima doživjet će daljnji procvat i približavanje europskim standardima", zaključila je Dunja Mak. 

Od Sanitarne inspekcije Ministarstva zdravlja u nekoliko navrata smo pokušali doznati koliko su prekršaja prošle godine našli u trgovačkim centrima, no nisu našli vremena da nam ni nakon nekoliko dana podsjećanja na upit odgovore.