Bez obzira na veličinu tvrtke, industrije ili vrstu proizvoda, čak polovica organizacija navodi korisničko iskustvo i zadovoljstvo korisnika kao motiv pri provedbi digitalne transformacije. No, nisu sve odlučne u njenom provođenju pa se postavlja pitanje utječe li to na njihov uspjeh i stvaranje novih vrijednosti.
Prema rezultatima SAP-ovog izvještaja dobivenog na temelju istraživačkog projekta Digital Transformation Executive, 84 posto tvrtki vjeruje da je digitalna transformacija važna ili čak iznimno važna za njihovo preživljavanje u narednih pet godina. Također je zanimljivo da je istraživanje pokazalo kako samo 3 posto provodi digitalnu transformaciju na razini cijelog poduzeća.
Ostali ključni rezultati navedenog istraživanja su sljedeći:
- Iako sve tvrtke tehnologiju navode kao ključni globalni trend koji će utjecati na njihovo poslovanje u narednim godinama, vodeći ljudi Top 100 tvrtki znatno su više usredotočeni na to nego njihovi kolege iz ostalih kompanija.
- Čak 58% Top 100 tvrtki navodi osnaživanje kupaca kao ključni globalni trend, dok se ostale kompanije još uvijek više fokusiraju na globalnu konkurenciju i sve veći tempo promjena.
- Unutar Top 100 tvrtki je čak 92% njih koje imaju digitalnu transformacijsku strategiju za procese poboljšanja korisničkog iskustva, a kod ostalih kompanija samo 22% njih navodi da rade na tome.
- 70% njih navodi kako je ostvarilo značajnu vrijednost nakon provođenja digitalne transformacije u području sustavnog rada na zadovoljstvu i angažmanu kupaca.
Svi ovi podaci jasno pokazuju kako je korisničko iskustvo postalo ključan aspekt uspješnog poslovanje. Naime, industrijska revolucija stvorila je put prema pojavi velikog broja proizvoda.
Tržište preplavljeno robom i uslugama je nužno dovelo i do pojave marketinga koji je imao zadatak kod potencijalnih kupaca stvoriti želju da kupe određeni proizvod. U ovom tisućljeću su želje potrošača za kupnjom poprilično raspršene.
Digitalna revolucija je osim novih mjesta za informiranje o predmetu kupnje, ponudila i nove načine obavljanja kupovine. Stoga je ono što će kupca privući određenom brandu i proizvodu postalo iskustvo. I tu leži tajna uspjeha, u stvaranju što boljeg korisničkog iskustva.
Digitalna transformacija je redefinirala riječ marketing
Sama definicija Upravljanje iskustvom kupaca ili Customer Experience Management govori kako je riječ o strategiji izvršavanja određenih procesa kako bi se ispunile potrebe pojedinog kupca. Razvoj novih tehnologija, softvera i aplikacija omogućili su da se tvrtke povežu s kupcima na različitim razinama – od samog informiranja o kupnji, pomoći pri odlučivanju, procesu kupnje te razmjeni informacija o zadovoljstvu.
Stoga bi mogli reći da iako se digitalna transformacija odnosi na integraciju digitalne tehnologije u sva područja poslovanja, zapravo je najznačajnije promijenila rad marketinga, prodaje i službe za korisnike. Jednostavno rečeno, riječ je o promjeni načina svih oblika poslovanja kod kojih dolazi do interakcije s klijentima i kupcima.
Današnji kupci žele da ih organizacije smatraju jedinstvenim pojedincima i da poznaju njihove sklonosti i povijest kupnje.
Prema Accenture, 75% kupaca navodi da će vjerojatnije kupovati od tvrtke koja ih:
- Prepoznaje po imenu
- Poznaje njihovu povijest kupnje
- Preporučuje im proizvode na temelju prošlih kupnji
Tehnologija je osnažila korisnike da traže ono što žele, kad god žele i kako to žele. Stoga više od polovice svih potrošača očekuje odgovor na upit u roku od jednog sata.
Očekuju isto vrijeme odaziva vikendom, kao i radnim danima. Ova potreba korisnika za što bržom pa čak i trenutnom povratnom informacijom postavlja organizacijama uvjet da budu dostupne i na zahtjev, 24 sata dnevno, 7 dana tjedno.
Sve se događa u realnom vremenu, zbog čega će one tvrtke koje svojim klijentima i kupcima mogu ponuditi neposrednost, personalizaciju i dostupnost dugoročno biti uspješnije.
Tehnologija ili ljudi – što je u fokusu digitalne transformacije?
Digitalnu transformaciju je potrebno provesti na razini poduzeća jer ona nije digitalna marketinška transformacija i nije transformacija korisničke usluge. Ona je sve to, ali i puno više kada je spominjemo u kontekstu korisničkih iskustava. Tehnologija nije jedini i najvažniji aspekt te transformacije jer ipak govorimo o upravljanju korisničkim iskustvom i cjelovitom pristupu optimizaciji procesa povezanih s time.
Vodeći ljudi kompanije su ti koji odlučuju hoće li raditi na osnaživanju kupaca, a kupci su ti koji postavljaju preduvjete o izboru alata i tehnologije na koji će se staviti naglasak u digitalnoj transformaciji.
Današnji potrošači nisu vezani za jedan kanal komunikacije. Pregledavaju ponudu u trgovini, kupuju online, dijele povratne informacije putem mobilnih aplikacija i postavljaju pitanja na društvenim mrežama. Pri svakoj od tih interakcija kupci na temelju iskustva stvaraju dojam o brendu i kompaniji. Riječ je o spektru angažmana koji imaju s određenom tvrtkom i to od prve doticajne točke na dalje.
S time da su za uspješan i dugoročan odnos s kupcem izuzetno važne 'dodirne točke' koje se tiču komunikacije koju kupac inicira zbog određenog problema ili kada traži pomoć. Primjer takve situacije je kad se korisnik određene osiguravajuće kuće traži informaciju o promjeni police zbog određenih novih okolnosti. Nepravovremena ili loša reakcija osiguratelja može uništiti sva prethodna pozitivna iskustva kupca.
Digital Takeover otkriva kako pristupiti korisniku u eri inovacija
Na drugoj velikoj konferenciji 13. ožujka u CineStaru u zagrebačkom Branimir Centru donosimo širu sliku digitalne transformacije. Fokus se usmjerava na ljudski faktor u digitalnoj transformaciji; na način na koji treba slušati korisnika i kako mu pristupati u eri u kojoj je praćenje inovacija u tehnologiji i praćenje navika korisnika neizbježno.
U prodaji su Early Bird ulaznice u ograničenoj količini po cijeni od 1500 kuna, a u njihovu je cijenu uključeno sudjelovanje na svim predavanjima, panelima i ostalim programskim formatima konferencije, kao i ručak, pauze za kavu i druženje nakon službenog programa uz hranu i piće. Early Bird ponuda vrijedi do 31. siječnja, nakon čega redovita cijena kotizacije iznosi 2600 kuna i last minute po cijeni od 2900 kuna. Ulaznice kupite na www.digitaltakeover.hr.
